“理赔服务每一步都很重要”_展业技巧_保险超市官网

2019-11-3010:00:02 发表评论 21 次浏览
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“理赔服务每一步都很重要”——访民生人寿北京分公司外勤主管张青闪 保险最重要的环节是理赔,作为

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记者:保险最重要的环节是理赔,作为一名高学历的保险营销伙伴,您是如何看待理赔的?

张青闪:理赔的重要性,用一个词概括就是“养兵千载,用兵一时”。意外受伤大概三五年一次;住院大概十年、二十年一次;重大疾病或者伤残一生也就一两次;身故一生一次。一旦有这些事情发生,客户最大的指望就是保险。这时,如果客户拿到拒付通知书,我们前期的工作就会被一票否决。不仅如此,负面的影响一旦产生,就会通过口头传播、媒体曝光、网络散布迅速蔓延。反之,满意的理赔服务,则可以帮我们积累赔付信誉,提高保单的继续率,并得到源源不断的加保和转介绍。

记者:理赔环节如何才能让客户满意呢?

张青闪:我认为最关键的是口头上承诺的、保单上写的和实际赔付的要一致。如果速度快一点,手续简便一点,则更好。尽管整个理赔流程当中,绝大部分都是由理赔部门完成,我们一线的人很难左右,不过,只要用心还是大有可为的。

记者:您认为完整的理赔流程是什么?具体有哪些步骤?

张青闪:在我看来,分以下三个步骤。

赔前,把握主动权。接到客户出险的电话,首先要有一个预判,通过对保单状态、观察期、保险责任、责任免除、就诊医院等的分析,大致判断一下是不是该赔;如果感觉该赔的话,一定要给公司报案,一是为了核实预判,二是把预判失误的风险转嫁给公司,当然,如果对理赔的手续不清楚,也可以在报案的时候询问;然后,对就诊医院、病情描述、用药和索要诊断证明等等方面给客户一些必要的提示;最后,及时探望,除了关心客户以外,还可以审查一下病历,同时协助搜集一些资料。

赔中,确保不返工。首先,要正确填写理赔申请书及委托授权书,不能涂改;其次,确保资料齐全,最好再次审查一下,看有没有错误;再次,申请完成后及时送还证件和病历;最后,定期追踪一下理赔的进度,做到心中有数。

赔后,增加满意度。拿到理赔结果后,尽快告诉客户具体的理赔金额和日期,及时送还保单,妥善处理遗留问题。客户满意了,加保及转介绍就是顺理成章的事。

记者:您实际工作中,有哪些具体案例跟大家分享?

张青闪:我想首先是准确预判降低客户预期。记得有一次,王女士来电说自己得了宫颈原位癌,这不属于重大疾病。我就采用比较柔和的方法,电话里只是告诉她可能不会赔,不过可以把病历拿过来,让负责理赔的大夫看看;见面的时候,我再次拿着合同和病历给她解释,这时候她虽然有怨言,但已经可以接受了;随后,我又拿去给分管领导看,分管领导确认不能赔,她最终平静地接受。

其次,提示时发现问题及时纠正。我的客户有位姜女士,她本想夸大病情以引起医生重视,经我提醒后纠正了自己的描述,医疗费用得以顺利报销。另外,我的客户张先生住院前,我发现其前往的医院不符合要求,立即换了医院,以后的理赔工作也顺利完成了。

再次,审查病历时发现问题及时纠正。某外籍客户意外受伤,我发现病历上的姓名和投保时顺序不一致,及时让医院改正并盖章,这才顺利报销。

最后,探望获转介绍。欧阳先生住院期间我去探望时,同去探望的张女士感觉服务很好,当即就咨询给父母买保险,经过简单沟通第二天便顺利签单。此后,欧阳先生又为我介绍了三位同事。

经历地越多,越觉得每一步都很重要。只有做到该赔的确保赔,可赔可不赔的力争赔,不该赔的提前拒赔,才无愧于保险从业人员。

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