保险客户青睐什么样的客服节 真实的答案都在这里 _保险超市_互联网保险

2020-06-2200:01:05 发表评论 0 次浏览
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每年四月到十月,是各商企开展客户服务节的时期。 开展客户服务节的意义有三:增加与客户的粘性;宣传公司的品牌理念;获客并推动业务,最有代表性的是电商引导的“买买买”狂欢活动:“双11”节、“6.18”节。 保险是服务型企业,也非常注重举办客户服务节。特别是人寿保险公司,经营的是以寿险、意外险、重疾

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每年四月到十月,是各商企开展客户服务节的时期。

开展客户服务节的意义有三:增加与客户的粘性;宣传公司的品牌理念;获客并推动业务,最有代表性的是电商引导的“买买买”狂欢活动:“双11”节、“6.18”节。

保险是服务型企业,也非常注重举办客户服务节。特别是人寿保险公司,经营的是以寿险、意外险、重疾险、医疗险为主的保险业务,特别需要获得客户的认可,通过客户服务活动加深客户对本公司的了解,增强品牌美誉度,获得客户的信赖。

但客户最想从客户服务节上获得的是什么?保险客户与其它行业的客户有不同的答案,也有不同的视角。

1。大公司还是小公司?

普遍来说,保险客户还是看重大型保险公司。“合抱之木,生于毫末;九层之台,起于垒土;千里之行,始于足下。”大公司之所以“大”,非一日之功,无论在产品、精算、投资、客服、信息化及风控方面都有长期积累的经验,能应对各种不确定因素。

大型保险公司多为上市公司,企业数据公开透明,受到公众监督。上市险企每年有年报、中报、季报,将公司的市值、总资产、营业收入、净利润、股东分红、投资收益、业务举措、发展方向等等公开发布。现在我们接触到市场上的上市保险公司有中国人保、中国人寿、中国平安、太平洋保险、新华人寿、太平保险、友邦保险等。

虽说“不积跬步,无以致千里”,但小公司也有它的特点,一是专业公司,如健康险公司;第二类是区域性公司;第三类是精品保险公司,以为某一类人群销售保险产品。

2。买产品还是买服务

答案是:产品要好,服务也要好。那如何通过比较和分辨来选择好的产品和好的服务呢?

从客户角度来说,首先考虑保险谁需要、要给谁买、谁可受益;然后是选择保险产品,很多公司会从收益来比较,往往忽略了保险的责任范围和适合人群。

第二是保险公司的商誉度是怎样的,将来会不会发生保险纠纷,当客户需要理赔或进行保险咨询时,能否及时、快速、便捷地联系到保险公司。

当然,在中国保险市场,随着消费理念的逐渐成熟,客户正在从“买产品”向“买体验”“买服务”转变,真正地把保险产品看成家庭财务规划的一个重要组成部分,是家庭金融资产的不可或缺的配置。

3。如何了解保险公司

保险公司的客户服务节是了解保险公司经营理念、服务意识和业务动态的大好时机。从最近几家寿险公司举行的客户节活动中可以了解到:

太平人寿的客户服务节主题是“陪伴 ”,发布了《太平人寿 VIP 客户健康绿皮书》,介绍了全新的“太平通”APP。

中国人保“518”客服节今年的主题是“致最可敬的你,守护你我,保障幸福”,开展了一系列指定产品限时回馈等特色活动。

太平洋人寿客户服务节传达的理念是“用心承诺,用爱负责”,业务动态是:挑战智能应用、客户体验、人才支撑、风险防控等各种重大、紧急和创新任务,为行业转型发展贡献青春力量。

中国人寿正在举办的第十四届客户节,以“以客户为中心,由客户当主角,让客户得实惠”为目标,围绕“牵手国寿·共享未来”主题,打造五大智慧金融生活场景,让客户体验“简捷、品质、温暖”的智能化、线上化服务。

4。另一只眼看保险公司

我们在电商平台网购时,常常查询的信息有:商家的星级,购买者的评价以及产品的视频图片介绍。对于了解保险企业,除了通过上市公司年报、客服节活动、保险公司的宣传报道以及从保险公司代理人那里获得感知,我们还有一个侧面了解保险公司的评价。这就是我为大家介绍的中国银保监会每年发布的《保险消费者投诉情况的通报》,这是另一只眼看保险公司情况的窗口。

今年3月,中国银保监会发布《2019年保险消费者投诉情况的通报》,将2019年保险消费投诉总体情况进行了公布,消费者投诉主要集中保险合同纠纷的投诉、销售问题导致的投诉,全国百余家保险公司,无论大小公司,都存在投诉。

毫无意外,大公司因为基数大,投诉总量也大。在人身险公司销售纠纷上,前五大“上榜”公司(投诉量)分别是平安人寿(6857件)、中国人寿(2058件)、太平洋人寿(1970件)、泰康人寿(1408件)、新华人寿(1373件)。

但从这张“榜单”上,我们也可以分析出一些新的情况,比如哪家公司业务持续增长,但投诉量在下降?哪家保险公司万张保单投诉量最小?哪家保险公司亿元保费投诉最小?这可以发现在同一“分母”中,“分子”最小的是哪家,这个数字可从一个视角管窥一家公司的客服质量。

在2019年的投诉统计中,我们看到人身保险公司合同纠纷投诉量居前的为:平安人寿8476件,同比增长70.03%;中国人寿4685件,同比下降34.33%;太平洋人寿4349件,同比增长15.60%;新华人寿3017件,同比下降17.18%;泰康人寿2958件,同比下降0.80%。不难发现,中国人寿4685件,同比下降34.33%,是前五大寿险公司下降幅度最大的。

2019年统计表明,人身保险公司三大消费投诉相对量指标中,万张保单投诉量的中位数为0.62(件/万张),中国人寿的万张保单投诉量仅为0.14(件/万张);行业亿元保费投诉量的中位数为1.41(件/亿元),中国人寿这一数字是0.88(件/亿元);万人次投诉量中位数为0.25(件/万人次),而中国人寿这一数字是0.03(件/万人次),以上三个指标中国人寿均远远低于行业中位数。

所以,另一眼看保险投诉,中国人寿的投诉率在大、小保险公司中表现“反常”,出现同比大幅下降的情况,分析个中原由,也与中国人寿近两年的市场化改革和建设服务卓越型企业的理念相关。

5。保险公司稳而美,更值得托付

对于保险客户,最重要的仍然是售后,特别是购买人寿保险公司的保单的客户,希望在长达5年、10年、20年甚至直至终身的长时间内能高枕无忧,让保单的价值如购买时保险公司承诺的一样,一诺千金,值得托付。

现在,对于很多企业,客服中的微笑服务、鲜花问候、生日语音,都可以通过服务意识的提升达到。但保险服务比其它行业的服务需要更高“含金量”:

一方面,客户希望保险理赔越快越好,理赔手续越简单越好,特别是与医疗相关的保险产品,希望保险公司能与医院无缝连接,智能赔付,理赔金快速到账,这就需要一套强大的理赔自动化系统支持,更需要科技赋能,同时也需要保险公司与医疗机构全面对接。据了解,中国人寿已与医保、医疗机构、大数据公司等单位合作开展理赔直付服务,通过精准识别公司健康险客户,直接获取客户诊疗数据,实现保险金的快速理算和支付。在部分地区,中国人寿开通了“一站式”直付服务,实现客户出院结算时,在医院就理算赔款并直接抵扣医疗费用,客户无需向公司申请,极大提升了理赔服务体验。另一方面,投保了人寿保险和重疾险的客户希望保险公司稳如磐石,能给客户带来长期投保的信心和安心,一旦需要,保单就在那里。同时,客户也希望保险的业务流程简洁,保险合同、保险销售语言能“讲人话”,保险投保和保全既要智能也要有温度,而不是用一个机器人代替了所有的人工服务,让保险公司成为一个冷冰冰的收款机。

有一天,当我们忘记了20年前在一家保险公司还投保过什么保险产品,通过在这家保险公司的小程序、APP或公众号输入个人身份信息,不仅能刷出来自己的保单、缴费情况、保障权益,能联系上自己的服务经理,还可以随时享受便捷、优质、潮流的保险、健康养老、生活服务圈。这时,你才会感受到保险公司的可靠、一张保单的价值。

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