中国人寿:科技赋能“空中客服”_保险超市_互联网保险

2020-04-2023:59:57 发表评论 0 次浏览
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中国人寿:科技赋能“空中客服”中国银行保险报网讯【记者 朱艳霞】近日,记者从中国人寿了解到,在抗击疫情和恢复生产的非

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中国银行保险报网讯【记者 朱艳霞】

近日,记者从中国人寿了解到,在抗击疫情和恢复生产的非常时期,中国人寿线上、线下“硬核”服务不掉线,截至4月15日,中国人寿寿险公司柜面网点复工率达97.11%;全国36家寿险分公司“空中客服”正式开通,累计服务客户4735人次;95519非职场居家办公累计提供人工服务388.2万通、智能自助服务2071.4万人次。

柜面服务不间断

在满足客户必要临柜业务办理需求的同时,为加强柜面网点疫情防控工作,阻断疫情传播,中国人寿迅速出台柜面营业管理指引,指导各级公司因地制宜制定柜面防控举措,加强对柜员和客户的安全保护,通过排班轮岗、居家电话等方式,合理有序安排柜面开门营业数量及前台服务人力,强化防疫物资保障,确保一线柜员及客户的生命安全和身体健康。

疫情发生后,中国人寿寿险公司第一时间推出“先APP、再电话、后临柜”疫情期间服务新模式,积极引导客户自助办理。同时,持续丰富智慧柜员机可办业务范围,推出“寿险APP账号服务”功能,进一步提升“非接触式”自助办理能力。此外,还大力推行柜面线上全时段智能服务预约,创新柜面服务和销售支持方式,有效避免客户临柜聚集,1月23日以来通过预约方式临柜的客户达6.98万人次。

各级分支机构根据当地政府安排,有序推进柜面对外营业和柜员复工复产。截至4月15日,中国人寿寿险公司已有2658家柜面网点(含派驻点)对外营业,复工率达97.11%,累计服务客户344.22万人次。

科技赋能“空中客服”

针对疫情防控期间客户线下服务通道受阻的困境,为满足客户不跑腿办理保单服务需要,打通线上服务“最后一公里”,中国人寿主动出击科技赋能,其中寿险公司正式启动“空中客服”项目建设工作。

3月1日至20日,“空中客服”在江苏、重庆等7家分公司客服条线同步开展系统调试与试点;3月21日至26日,“空中客服”一期功能通过“功能体验分享”方式在全国正式上线试用,并组织100余名省级空客管理人员及390名柜面“空中客服”坐席服务人员完成了系统调试、岗前培训及通关演练等筹备工作。3月27日,“空中客服”客户入口正式在寿险APP投放,全国36家寿险分公司全面开通“空中客服”,遍布全国近300余家柜面的“空中柜员”通过远程视频方式在线为广大客户提供保单服务。

截至4月15日,“空中客服”已累计服务客户4735人次,办理保全服务579笔,正式推广以来项目总体运行情况良好。

7x24小时“不掉线”

中国人寿寿险公司首次实现95519非职场居家办公,湖北分公司95519于1月22日率先实现居家办公后,随即全国推广。截至4月15日,已累计提供人工服务388.2万通、智能自助服务2071.4万人次。与此同时,还推动电子化回访,完成全国电子化回访2.0推广,全面增强新单回访与通知服务能力,实现外呼非人工占比90.81%的历史新高。

该公司大力推广互联网远程业务办理服务。一是加强线上服务引导,推广寿险APP服务,自1月20日以来APP新增注册用户超387.9万,累计服务超4635.8万次;二是借助寿险APP提供续期交费、借款还款、生存金领取等90%保全服务,截至4月15日客户自助办理超1466万件,线上保单服务率达81.46%;三是推出“不见面”满足服务需求,e店“保全管家”为销售伙伴与客户搭建线上沟通交流的桥梁,具备续期交费提醒、康悦续保、满期金领取提醒等七大功能,“不见面”也能充分满足客户保险服务诉求。

与此同时,还同步开展了一系列线上客户关怀活动,邀请全国知名医院资深专家,围绕疫情防护、女性健康等主题开展公益直播活动,累计客户参与超20万人次;推出“居家运动有妙招”“国寿微健康”等系列短视频,帮助客户养成良好生活方式;为客户提供疫情期间交通政策、同行车次、交通时刻与资讯的查询55万次。

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