健康险:从价值链寻找数字化转型入口_保险超市_互联网保险

2020-04-1611:59:56 发表评论 37 次浏览
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健康险:从价值链寻找数字化转型入口□记者 谭乐之在健康险领域,如何推动数字化转型、实现全数字化流程,进而将人工智能应

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在健康险领域,如何推动数字化转型、实现全数字化流程,进而将人工智能应用到医疗与管理的探索尚处于早期阶段。近期,麦肯锡发布季刊《赢在当下:解锁大规模数字化转型》认为,大规模数字化转型可以帮助健康险公司解决不断增加的成本压力、日益稀缺的优质人才、老龄化加剧的客群三类关键问题,而从实际业务的痛点出发设计试点,可将数字化转型落到实处深处。

从健康险行业价值链中,麦肯锡提炼了一些场景需求,作为数字化转型入口的参考。比如,在投保与保费结算方面,机器学习算法可优化保险计划选择、承保和定价。自动化/自然语言处理驱动的工具可自动处理投保过程,用自然语言回答保费结算相关问题,通常无需人工客服介入。

在人工智能支持的理赔管理方面,基于人工智能的算法能有效甄别理赔申请,精确锁定可疑案件。核赔员只需针对成功干预概率高的案件进行分析,而对于不可驳回或不太可能实现有效干预的案件,则分配给完全自动化的后台处理流程,这将大幅节约健康险公司的人力物力。

在客服呼叫中心方面,尽管一些呼叫中心已经采用交互式语音响应和机器学习技术,但许多呼叫中心仍严重依赖人工客服来应答来电并执行工作任务。麦肯锡预计,在不久的将来,随着自然语言处理和虚拟认知主体等技术的广泛应用,呼叫中心的数字化转型必将加速。

在总部职能部门运营方面,目前,多数健康险公司后台运营的数字化程度仍十分有限。机器人流程自动化、动态排队和智能工作流等技术,有望在不久的将来显著改变这些职能部门的运营,如被保险人数据更新实现自动化。

那么,实现大规模数字化运营有哪些关键要素?麦肯锡认为,数字化转型是一项艰巨任务,若想实现大规模数字化运营,健康险公司必须设计总体战略,制定端到端的成果愿景,并绘制转型路线图。具体来看,健康险公司需要有改变游戏规则的愿景、业务部门牵头负责、以人为本、双速信息系统(two-speed IT)、持久的内部能力、敏捷文化六方面要素。

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