平安“疫”线日志:疫情虽然严峻,我们给他温暖和帮助_保险超市_互联网保险

2020-02-1800:00:03 发表评论 0 次浏览
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平安“疫”线日志:疫情虽然严峻,我们给他温暖和帮助讯【李军 记者 王小波】严峻的新冠肺炎疫情形势面前,

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中国银行保险报网讯【李军 记者 王小波】

严峻的新冠肺炎疫情形势面前,不仅有日日夜夜在线值守的后台工作者,也有那些为群众利益、为客户提供保障而敢于冒着风险、坚守在一线的前线工作者。

让我们听一听平安产险这些一线工作者的心声和故事。

事故让他紧张担心,平安给他放心暖心

我是平安产险深圳分公司的一线查勘员刘泽宁,来自海南省文昌市,入职不到一年,为了让自己尽快适应工作岗位,我决定驻守深圳值班,便没有回家过年。

1月25日,中国农历春节,在这个特殊的日子里,我依旧坚守在一线岗位,随时前往事故现场帮助客户。中午时分,刚与家人通完问候视频,就接到公司平台的派工。接到报案后,我立马联系客户雷先生了解情况,得知雷先生操作失误碰撞到了路边停放的其他车辆,造成对方的车辆受损,交警判定雷先生全责后,雷先生便报了保险。电话里雷先生称赶时间,我便立马出发,5分钟后到达现场。我发现雷先生没有佩戴口罩,我想起公司给我们一线理赔员派发了充足的备用口罩,于是从车上取出口罩送给雷先生,并提醒他疫情期间做好必要的防范措施。随后我迅速为客户拍照取证,指引客户通过好车主APP线上操作授权,进行理赔,为雷先生与被撞车辆精准推修,全程8分钟将该案件处理完成。

雷先生离开后,我也准备回到驻守点,不久雷先生重新联系到我,他说刚才事故比较紧张,自己赶时间就急忙走了,现在缓过神来想对我表示感谢。雷先生称自己家人也是平安客户,也未报过保险,自己还是新手司机,平时不太敢开车,今天是大年初一,他以为路上车辆较少便大胆开车上路,没想到还是出了事故,于是先报了交警,交警判责后就告诉他通知平安保险,后续流程平安会处理妥当。“原以为办理保险理赔很麻烦,流程繁琐,而且过年期间以为保险公司都放假了,还好你们过来处理了,不然都不知道怎么办。”

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车辆被刮心慌张,“爱车无痕”来帮忙

我叫孙文韬,来自黑龙江,是平安产险深圳分公司的一名普通查勘员,由于新冠肺炎疫情影响,我今年没有回家过年,选择留在深圳值班。

今年的春节与往年相比显得有些与众不同,新冠肺炎疫情来势汹汹,给广大市民生活带来许多不便。2月4日下午,我接到了一起车险报案,电话那头的一位女士一直在哭,我耐心安抚她后,得知报案人田女士刚回深圳,下楼发现自己年前停放的爱车被多处划伤,寻求物业帮助时,却因未戴口罩而被物业管理人员训斥。受疫情和车辆损失问题的影响,田女士感到非常无助和恐慌,不禁失声哭泣。根据田女士在好车主APP上传的照片及她提供位置信息,我快速到达了现场,并为她送上准备好的医用防护口罩。有了口罩防护后,田女士情绪逐渐稳定,与她简单沟通后,我迅速对车辆进行查勘,发现车辆是表面划伤,出险会影响明年保费,于是我向田女士推荐使用平安的“爱车无痕”服务,并现场为她的车子进行抛光修复。现场亲眼看到自己的爱车焕然一新,田女士不禁露出了笑容,随后她通过好车主APP体验了线上销案,解决了因出险导致车辆明年保费增长问题。

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线上远程驰援,感受“有温度”的深圳服务

我叫李可州,是平安产险深圳分公司的一名线上理赔员。春节假期第五天,醒来看到母亲发来消息:“儿子呀,我在网上看你们那里,情况也挺严重呀,你出门上班记得戴口罩,回家勤洗手,别熬夜,我和你爸在家里都不出门。”“妈,公司给我配备了非常完善的防护措施了,出门戴口罩,戴防护镜,勤洗手,而且我在这边大多处理线上案件,出门少,我会照顾好自己,放心吧妈。”与远在几千公里外的父母互相问候完,像往常一样,我会刷新一下最新疫情情况,期盼疫情能有好的转机。起床洗漱吃完早餐后,便开始一天的不出门的线上远程办公。

为有效阻断新冠肺炎疫情传播,尽量减少人员接触,早在疫情开始扩散之初,公司就第一时间启动了7*24小时值班响应机制,开启线上+线下双服务模式。春节期间,由于离深客户较多,深圳本地报案数相对较少,因此我兼顾了部分异地客户的线上理赔工作。虽然我与客户距离很远,但当接通客户电话时,说出“我是平安产险深圳分公司理赔查勘员”后,客户的求助语气给我一种他们找到了依靠的感觉,非常真切,那一刻我觉得自己就是能够帮助他们解决问题的人。

值班的这段日子,每天的工作大同小异,春节期间也能很快地将赔款送到客户手中,我觉得非常有意义。我从事线上理赔的工作也有一段时间了,理赔流程和与客户沟通方面也算是轻车熟路,每天通过平安好车主APP与客户沟通,引导客户进入“办理赔”模块上传车辆照片等理赔材料,然后我在线为客户评估损失,直到客户收到赔款。线上服务带来的便捷,不仅让深圳客户“更安心”,也让千里之外的车主朋友体验到了来自深圳“有温度”的驰援。1月24日至2月7日,我通过平安好车主APP为客户处理理赔案件共计24起,最快一笔车辆损失案件,从报案到赔款到账仅用时9分钟。

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隔离病毒,不隔离服务

我是平安产险深圳分公司的一线查勘员张懿鹏,来自河南省禹州市,春节期间,我跟身边的理赔同事一样,在一线为广大车主朋友提供保险理赔服务。

2月6日,我在龙华区南坑村的停车场,一边在车内对出险客户进行线上化操作指引,一边等待随时前往出险现场,村子里冷冷清清,和平时熙熙攘攘的热闹景象完全不同。下午4点左右,一位陌生车主向我敲窗求助。经过一番沟通了解到,这位名叫安先生的车主,由于前一晚停车时忘记关闭车灯,导致此时电池亏空无法启动汽车。由于疫情影响,周边车辆维修店铺处于停业状态,安先生只好致电所购车险的保险公司寻求帮助,结果对方告知该问题不属于保险责任,无法提供援助。万般无奈之下,停放在附近的平安车险查勘车给了安先生一丝希望。

得知安先生的困境,我马上拿出了配备在平安车险查勘车上的搭电器帮助安先生顺利启动了汽车。同时,我发现安先生的口罩由于整修汽车过程中受到污染,又拿出一包新口罩送给他,并提醒他在疫情期间一定注意行车安全和个人防护。对我来说这微不足道的援手,却让安先生异常感动,连连表示明年一定要买平安车险。

看到网上报道说家乡河南的疫情防控宣传做的好,我心里还是非常担心在家的父母亲人,每次联系都是互相提醒出门做好防护措施,家人的平安让我在这边工作更踏实,我跟父母保证,等疫情过后,一定回家好好陪陪他们。

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急客户之所急,专业服务助力客户防控疫情

我叫林莉,是平安产险深圳分公司一名业务团队主管,在深圳出生长大,受新冠肺炎疫情影响,这个春节,深圳的大街小巷少了些许年味,多了几份冷清。全民抗疫,众志成城。面对疫情,全国各地各部门迅速落实各项防控措施,来自五湖四海的爱心力量陆续驰援湖北,公司也在积极履行社会责任,从集团到产险总部,再到深圳分公司,上下一心,向社会捐赠保险、提供物资,用实际行动支持疫情防控。很荣幸,借助公司的力量,我与团队的伙伴一起,紧急帮客户处理了一份保险,为客户防控疫情提供了力所能及的帮助。

2月5日,我与经纪人讨论时聊到:在这个特殊时期,我们能为客户主动做些什么?得益于公司的迅速反应,我与产品部门沟通后得知,公司报备完成的企业新型保险产品将于当日正式向市场推出,该保险产品保障包含新冠肺炎在内的甲乙丙共四十种传染病,不分行业和职业类别,人群覆盖广。

在经纪人的协助下,我们了解到,某诊断技术集团正在为旗下员工选择涵盖新冠肺炎的保险产品,以保障员工的安全。客户对这个保险产品的选择非常重视,组成了近二十人的评判小组,对多家保险公司的产品方案进行反复比较和问询,经过重重筛选,包括平安在内的两家保险公司成功进入客户的名单。经过5个小时、十余次通话后,2月6日下午,客户最终确认,其旗下全国50多家机构3000多位员工的保障都将选择平安的产品。当晚22:00时分,客户将员工名单发送过来,并希望该保险保单在7日0时正式生效,以便其员工尽快得到保障。随后,我便与团队伙伴、产品部门同事马不停蹄地处理后续出单事宜。经过近两小时的在线处理,我们成功完成了所有保单的处理,给了客户一个满意的结果,这也是深圳分公司推出该产品后出的第一份保单。

“对于本次保险产品的选择,客户内部组成了法务、采购、商务、财务、人力资源等部门的评判小组,流程非常严谨。其实最开始,平安与竞争对手的产品并无非常明显的优势,在方案满足客户需求的基础上,我想平安胜在尊重客户意愿,服务专业、相互信任、快速沟通、高效反馈、耐心周到。”事后,经纪人向我们坦言。

一名女查勘员的战“疫”故事

我叫缪咏仪,不是miu也不是liao,就叫miao咏仪,作为平安产险深圳分公司一名为数不多的女查勘员,虽然说着一口正宗东北话,但我是一个如假包换的广东人。

己亥末,庚子初,平凡的我们迎来了不平凡的2020,面对来势汹汹的疫情,我选择加入到留守深圳的大军中,和身边的兄弟姐妹一同坚守在自己的岗位上。

2月13日,我接到了一位客户通过好车主APP的自助报案,便立即联系客户了解情况,得知客户出停车场拐弯的时候把车辆的左后方刮了,往前开的时候又把右前方给刮了。因为两次事故造成的损伤点没有必然联系,根据保险合同,无法按照单次出险进行两处损伤的赔付,因此我建议客户再报一个保险,并跟客户解释清楚,最终得到了客户的理解,客户同意报两次保险,由我一并处理。通过平安好车主线上指引客户自助拍照上传,加微信同步指导,确认损失部位。由于客户购车的4s店离家太远,加之疫情影响以及客户对保费上涨规则了解不多,客户原本打算选择在附近的小修理店维修。我跟客户解释保费上涨规则,并解释就近维修难以保证维修质量,并给客户提供了我们的接送车服务。确认好维修地点后,客户在好车主app线上签字授权,我在后台协助将理赔款直赔到店,无需客户垫付费用,也节省了客户时间,客户感觉非常方便有效。

在处理完案子后,客户轻声的说了声“谢谢”,可能感谢的话语只是客户的礼貌回应,但对我而言,这是一次对我工作的肯定。疫情期间,根据公司要求和部门安排,除了处理自己的案件,我同时承担了所在片区的其他日常工作。每天对所有兄弟姐妹的案件进行调度,早起登记片区返深人员的体温情况,每晚统计片区工作量进行日报反馈。一线车险查勘工作相对比较辛苦,对于一名单身的女查勘员来说更具挑战。一个月没化妆的我逐渐忘记了自己还是个女孩子,但我相信,在工作中勤勤恳恳的付出,一定会换来实实在在的结果。

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今年是我在深圳度过的第一个春节,也是第一次在春节期间没有回家。每逢佳节倍思亲,千家灯火,万家团圆之时,没有爸妈在身边,自己有时会感到一丝伤感,好在现在通讯发达,每天都能与父母保持视频联系,遥祝家乡的父母亲人安康。

我是一名光荣的共产党员,这种使命感,光荣感在我心里历久弥新。面对来势汹汹的疫情,从政府到公司,再到我们每个个体,都在积极应对,我也坚信,我们定能赢得这场抗疫战的胜利!惟愿疫情早日结束,当疫情散去的时候,我会摘掉口罩,好好收拾好自己,背上行囊回家看看,拥抱父母,拥抱春天!

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