应对疫情 中国人寿财险升级服务全模式_保险超市_互联网保险

2020-02-1300:02:40 发表评论 1 次浏览
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中国银行保险报网讯【记者 朱艳霞】

新型冠状病毒肺炎以湖北武汉为原点,逐渐蔓延至全国,确诊病例每日迅速上涨,封城、延期、集资、募捐……多方面的支持工作在全国铺展开来。

启动应急预案、发挥保险实力、保障大众需求,保险服务如何做?

以变应变,做好服务“加减法”

应对疫情,中国人寿财险表示,要在服务举措上做好“加减法”。

在此次应对疫情中,中国人寿财险结合防疫需要,开通24小时电话报案绿色通道。同时,整合上线空中服务微信小程序、中国人寿财险微信公众号、中国人寿财险APP三大移动服务平台,方便客户足不出户,办理线上投保、案件理赔等常规业务,消费者可以通过语音和视频两种方式,与客服专员进行面对面的交流和沟通。

为了更好的抗击此次新冠疫情,中国人寿财险开启了“抗击冠状病毒”专属通道,客户可以在公众微信号中一键查看最新疫情数据,获得线上诊疗服务。例如,该公司与妙手医生合作,提供24小时在线义诊服务,为客户提供线上诊断服务。进一步升级了增值服务资源,推出“健康问问”AI智能咨询、视频医生、图文医生等服务项目,帮助客户实现健康自检和疾病自测,以满足不同客户的疫情防护需求。

据中国人寿财险介绍,为了实现“不用面对面、同样好服务”,公司大力推广全流程在线理赔,通过编写线上理赔操作指引,明确“网络报案”、“视频查勘”等操作流程,引导客户采取在线视频或客户自助理赔模式,用远程在线方式向客户了解案情、收集电子单证、协商确定赔付事宜等,提供报案到支付的全流程线上理赔服务,进而减少人员接触,最大限度避免客户和理赔服务人员长时间暴露在公共场所。而仅用五天时间开发上线的非车险视频处理平台,亦加码此次疫情的理赔服务,实现“互联网理赔+疫情防控”新模式。

数据显示,从1月24至2月10日18天时间内 ,中国人寿财险通过“一路行”视频理赔车险案件达4301件,非车险案件283件,客户自助理赔案件2968件。其中湖北、浙江、广东三个疫情严重地区车险线上理赔数量分别为106件、482件、943件,在线视频查勘平均处理时长低于10分钟。此外,中国人寿财险还通过减免理赔单证和手续,取消新型冠状病毒肺炎条款中的等待期限制和定点医院限制;疫区发生交通事故,减免相关单证材料,提升理赔效率和案件处理时效;放宽简易赔案的理赔权限涉及小额人伤事故采取协商处理的方式;建立理赔线上咨询和调解机制,及时化解纠纷。

与时间赛跑,从速度到加速度

此次抗战疫情的关键,在于时间紧迫性。不仅医护人员,全国都在加速度的状态。

中国人寿财险表示,该公司党委高度重视,积极履行金融央企政治责任,迅速部署、上下齐心、高效联动,全面发力。

1月20日,启动应急预案,推出包含绿色通道等四项服务举措。

1月21日,发布疫情期间电话服务应急支援方案,协调豫、陕、鲁分公司在春节假期向湖北提供电话服务支援,同时做好打持久战准备,统筹安排晋、川、黑、渝等十三家分公司于节后陆续开展对鄂支援。

1月24日,推出“三多三少”升级服务内容,即坚持服务保障多一点,手续少一点;服务使命多一点,流动少一点;服务关爱多一点,流程少一点,以服务客户、服务社会、服务员工,让经营不打烊、服务不走样、发展不断档。

1月27日,坐席居家远程服务功能在湖北率先上线,实现坐席在家远程接听客户来电。

1月28日,为使理赔运营保障工作满足群防群控要求,制定下发应对疫情理赔服务举措方案,提出原则上通过电话、视频、微信等技术方式提升理赔服务运营在线化处理,最大限度降低理赔人员聚集引发的防控风险。

2月4日,对原应对疫情理赔服务举措方案进行了调整和完善,提出12细项举措要求,使科技赋能、流程优化的执行更具实操性。

2月7日, 进一步优化线上问诊功能, 打造包含视频医生、图文医生、AI智能医生等多种接入方式的一站式在线诊疗服务平台, 满足客户差异化的问诊需求。

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