交通可停运 服务不停歇——记湖北国寿财险电话中心团队_保险超市_互联网保险

2020-02-0512:00:49 发表评论 0 次浏览
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交通可停运 服务不停歇——记湖北国寿财险电话中心团队□陈飞鸿新型冠状病毒感染的肺炎疫情暴发以来,中国人寿集团和财险总

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新型冠状病毒感染的肺炎疫情暴发以来,中国人寿集团和财险总公司及时出台全力配合做好疫情防控、加强服务等系列举措。作为疫情主战场的湖北,国寿财险湖北分公司(以下简称“湖北国寿财险”)党委高度重视客服工作,第一时间对职场进行消毒,给电话中心备足口罩、消毒水、体温计等防护用具及药品,要求全员带好口罩。

“在非常时期,要在保护好自己的同时,当好‘主战场’客户服务的主心骨,当好客户的贴心人”。电话中心秉持“疫情就是命令,服务就是责任”的原则,克服重重困难,坚持做到客服无间断,谱写了感人肺腑的服务之歌。

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1月23日10时,武汉市城市公交暂停运营,往常热闹的大街只有一些车辆在穿梭,人员密集的写字楼内几乎不见人影,“您好!很高兴为您服务”,温馨的话语不时从耳边传来。湖北国寿财险电话中心工作间井然有序,无一人缺岗,全部抢在城市公交停运前到达公司。主管办公室内正在进行逐一谈话和慰问,听到最多的表态是“春节期间我坚持值班”!这一天,该电话中心共受理客户来电820通,接通率99.76%,客户满意度100%。

1月24日至26日,疫情愈发严重,即使在这过年的团圆时刻,人们也足不出户。“孩子,不要去上班了,太危险了”“过江隧道都关了,你还怎么去上班”“你不为自己考虑也要为家人考虑呀”“你都多少天没有休息了,你才刚刚做完手术呀”“你一个大肚子,公司少了你难道就不转了”“如果你还是坚持要去,我们就离婚”……来自各方的压力扑面而来。

尽管如此,湖北国寿财险每一名电话中心人员都按时到达职场。为了解决交通难题,湖北国寿财险特事特办,每天指定经过消毒的专车、戴着口罩的专人负责接送电话中心员工上下班,解决了她们的后顾之忧;为了解决呼入电话接听不过来的难题,国寿财险总公司及时协调兄弟公司进行支援,极大地方便了客户。这期间,湖北国寿财险电话中心共受理客户来电331通,接通率98.49%,客户满意度100%。

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湖北国寿财险电话中心孕期8个月的员工夏佩主动请缨,在家接听客户电话。

1月27日起,武汉市除疫情保障、公务车辆外,其他车辆一律禁止上路,这切断了电话中心员工的上下班之路。交通可以停运,服务永不停歇。湖北国寿财险主动向总公司提出在家里接听客户电话的想法和建议,在总公司客户价值和体验管理部、信息技术部和分公司信息技术部的全力支持和指导下,成功将理想变为现实,在全国系统开创了在家即可接听客户电话的全新服务模式。这期间共受理客户电话720通,接通率97.64%,客户满意度99.87%。

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