中银协:疫情期间远程银行价值凸显_保险超市_互联网保险

2020-07-2912:01:34 发表评论 144 次浏览
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以下内容由保险超市整理发布:客服中心升级为远程银行,是运用金融科技手段服务客户,实现从“成本中心”向“价值中心”的转型,是金融科技赋能下银行业客服中心的又一次发展进阶。
□记者 李林鸾
7月28日,中

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以下内容由保险超市整理发布:

客服中心升级为远程银行,是运用金融科技手段服务客户,实现从“成本中心”向“价值中心”的转型,是金融科技赋能下银行业客服中心的又一次发展进阶。

□记者 李林鸾

7月28日,中国银行业协会发布了《中国银行业客服中心与远程银行发展报告2019》(以下简称《报告》),这是中国银行业协会连续第七年发布银行业客服中心与远程银行发展报告。

《报告》从客服中心与远程银行的发展环境、优质服务、经营价值提升、科技赋能与技术创新、管理变革等五个方面介绍了2019年客服中心与远程银行的整体发展情况,并以大量的案例展现了全行业取得的成果。此外,《报告》特别展现了客服中心与远程银行在2020年抗击新冠肺炎疫情中发挥线上数字化优势、做好非接触金融服务的情况。

“客服中心与远程银行作为线上连接客户的第一触点,充分发挥服务客户、联络客户、了解客户心声、维护客户关系的桥梁纽带作用,为提升银行体系的整体服务能力积极贡献力量。”中国银行业协会党委书记、专职副会长潘光伟在《报告》序言中表示。

抗疫期间远程银行非接触金融服务价值凸显

2020年,面对突如其来的新冠肺炎疫情,各客服中心与远程银行在全国范围,特别是疫情较为严重的地区加强线上金融服务,发挥数字化优势提升服务便捷性,全力保障非接触金融服务顺畅。

《报告》根据对国有大型商业银行及股份制商业银行的统计,1月23日至3月1日,84%的客服中心与远程银行客户满意度在98%以上。

抗疫过程中,客服中心和远程银行一是优化丰富“非接触服务渠道”,支持企业复工复产;二是加强金融科技赋能,创新推出居家客服金融服务;三是积极推广线上业务,提升线上金融服务质效。

这得益于2019年以来,作为银行对外服务的重要窗口,客服中心与远程银行主动适应新形势,以“智”提“质”,不断深化客户服务。《报告》显示,在服务质效方面,2019年客服中心与远程银行人工电话接通率达到94.00%,连续7年高于90%;自助语音客户满意度达到98.75%,连续6年高于98%;全渠道自助分流率达到69.18%。在服务方式方面,2019年客服中心与远程银行智能服务占比为33.38%;44%的客服中心与远程银行应用智能语音导航简化客户操作,提高服务效率;微信、在线、APP等渠道的智能机器人文本分流率达到78.41%。在服务渠道方面,2019年客服中心与远程银行中43%提供邮件服务,26%提供视频服务,22%提供微博服务,13%开通百度知道、QQ、知乎、支付宝生活号、抖音、电商等服务渠道,探索应用社交媒体服务客户。

此外,2019年,客服中心与远程银行顺应线上化和信息化的发展趋势,通过创新经营模式、拓展经营渠道、丰富产品配置、完善系统建设等一系列举措深化经营能力,逐步发展为商业银行业务经营与价值创造的新增长点。2019年,66家客服中心与远程银行开展线上经营,占比达到86%。其中,通过“人+机”智能化经营模式,运用互联网构建全新的平台化经营、数据化流程、场景化实施、规模化服务,不断完善线上经营体系。

后疫情时代远程银行迎来发展窗口期

在信息化时代,客服中心与远程银行也在依托金融科技赋能,不断提升便捷化、综合化、智能化、精准化服务能力。

《报告》指出,客服中心与远程银行在2019年不断挖掘人工智能技术应用,其智能技术综合使用率达到71%,语音机器人、文本机器人、人脸识别、声纹识别、智能质检等基于AI技术的数字化服务新形态,有力推动客户服务的智能化发展。同时,三分之一的客服中心与远程银行已应用智能知识库系统,让金融服务的获取与业务的办理更加准确、标准、便捷。此外,越来越多的客服中心与远程银行运用大数据技术开展客户模型分析、标签定义、属性细分与分层管理,为客户提供更为积极高效、精准匹配的服务方案与产品策略。

数据显示,截至2019年末,已有13家银行客服中心更名为远程银行中心,21家银行计划建立远程银行。

为规范行业发展,2019年11月,中国银行业协会发布银行业首份远程银行团体标准——《远程银行客户服务与经营规范》,从前瞻和指导的战略层面,为客服中心与远程银行的规范建设和创新发展发挥引领作用,成为银行客服领域一个新的里程碑。

“后疫情时代,人们更习惯、更青睐线上化、移动化、场景化的‘非接触金融服务’。远程银行作为金融科技赋能传统客服中心的转型新业态,在‘非接触金融服务’中具有先天优势。展望未来,在5G、AI、大数据等国家新型基础设施建设的助推下,远程银行作为金融科技赋能传统客服中心的转型新业态,必将迎来更为广阔的发展前景。”潘光伟表示,“如何加强与金融科技的深度融合应用,如何深化《远程银行客户服务与经营规范》的实施,如何提供更加高效、智慧、精准、卓越的服务体验,需要我们在实践中积极探索和思考。”

对此,《报告》建议,客服中心与远程银行要坚持“以人为本”的数字化转型发展之路,加强综合金融服务人才,尤其是金融科技人才的队伍建设,着力推进包括非接触式服务能力、非接触式经营能力及科技应用与场景结合能力在内的远程银行核心能力建设。同时,各家银行可在具备远程银行核心功能的基础上,根据不同的经营与发展策略,结合自身特点,实现远程银行在组织形式上的多元化发展。

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