打造随时、随地、随心的零售银行_保险超市_互联网保险

2020-05-1311:59:05 发表评论 0 次浏览
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以下内容由保险超市整理发布:与零售消费品等行业的发展相比,目前中国零售银行业带给客户的体验与客户的预期仍有相当大的距离。但是,此次新冠疫情将成为“催化剂”,推动零售银行加速各项业务的数字化进程提供更佳

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以下内容由保险超市整理发布:

与零售消费品等行业的发展相比,目前中国零售银行业带给客户的体验与客户的预期仍有相当大的距离。但是,此次新冠疫情将成为“催化剂”,推动零售银行加速各项业务的数字化进程提供更佳的零售服务体验。预计到2025年,零售银行业的分销模式将发生翻天覆地的变化。银行的渠道和客户触点将变得“无处不在”,和客户的互动及产品服务将真正做到“千人千面”。

五大渠道变革抓手

长远来看,我们更应该认识到此次疫情一定程度上充当了零售银行业务线上化以及数字化转型的“催化剂”。受疫情影响,零售客户对线上化模式接受度与依赖程度大大加强,客户“非接触式服务”需求或将成为常态,这必将推动零售银行加强各项业务的数字化进程,实现线上线下相融合,提供全渠道零售服务体验。如果银行能够在此次疫情之后顺势而为,抓住线上渠道发展的风口,就可以走出疫情困局,获得胜利乃至更长远的发展。

银行开展快速变革并非易事。但是拥抱变革的银行将获益最大,既能满足客户需求,又能提高运营模式的效率。我们认为,渠道变革本身就可能带来高达25%的利润率增长。银行可借助五大渠道变革抓手达成这一目标。

渠道一:在数字渠道和人工辅助等各渠道之间实现客户请求和服务的智能切换,利润率可提升5%至15%。

渠道二:从基础的客户电话呼叫中心向全媒体客户服务平台转变,利润率可提升2%至8%。

渠道三:通过应用程序接口(API)等技术手段,将银行服务开放嵌入到合作方平台,利润率可提升2%至8%。

渠道四:对于大多数银行和市场而言,收缩网点布局,并采取措施优化剩余网点,利润率可提升2%至8%。

渠道五:调动一线员工的创造力和热情,尽力满足客户需求,从而为其他四个抓手提供支撑。

六大关键趋势

我们总结出了影响银行业发展的六大关键趋势。到2025年,领先的各大银行将变得“无所不在”,一边更加积极主动地与客户互动,一边能及时适当地应对各种情形。当然,银行在此过程中必须保障客户数据的安全。

趋势一:客户触点多样化。银行将通过众多渠道、形式和设备联络客户,并充分利用移动应用、物联网、API、聚合平台、网络搜索和社交网络等各类工具。数字化触点的绝对数量和相对数量将逐年递增,现在已呈上升趋势。

趋势二:人机界限变得模糊。数据分析和人工智能(AI)将日益优化决策和沟通,人机界限将因此变得模糊。银行将成为客户日常生活的一部分,提供从纯数字化自助服务到自动化辅助的现场服务等各类选项。

趋势三:跨渠道、多样化的交付选择。渠道决策目前呈单一线性的特征。客户可以选择亲自到网点、致电呼叫中心或线上聊天,但是,客户互动的内容很少能实现跨渠道共享。在不久的将来,不同的产品将实现整合,客户可以通过最便捷的渠道获取信息和建议。银行将通过文本、语音(人工或自动,在线或现场)和视频形式与客户沟通,根据服务成本、客户请求的复杂程度和性质以及客户偏好,利用AI技术自动将客户分配至最合适的渠道。

趋势四:根据客户画像和偏好来区分服务模式。现在银行提供的产品过多,而且很多产品的需求很少。到2025年,银行提供的价值主张会更加简单。一方面,银行的价值主张将包含可跨渠道进行低成本数字化分销的大众产品。另一方面,产品数量将更少、复杂度更高,主要面向较为富裕的细分客群,并适时提供专业人工支持。未能做到这一点的银行有可能会出现亏损。

趋势五:大规模个性化。客户对个性化的需求不断变化。近三分之二的千禧一代表示愿意通过分享个人数据,换取更加个性化的服务。如果银行了解他们的计划和以往历史,他们会很开心。对此,银行将努力利用数据分析来辅助决策,并提供相关洞察、产品和服务,从而使每次互动都变得有价值。科技巨头和新进企业已经提高了服务标准,银行必须跟上步伐。

趋势六:范围更广、无缝对接。未来,银行对外沟通的渠道不仅包括网点、网站和应用,还将覆盖第三方产品、生态系统和金融科技企业等各种触点。因此,银行必须从客户旅程的这一阶段便加以部署,并提供有价值的服务。

新型分销模式

在数字化带来诸多便利的时代,银行笨拙的流程给消费者留下了十分不好的印象。波士顿咨询公司(BCG)的一项调查显示,就客户对银行服务的推荐意愿而言,零售银行业在十个行业中位列第九。值得一提的是,银行业中得分最高的是纯数字化银行(见图1)。

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超渠道的渠道能力升级为个性化的互动、产品和定价铺平道路,有助于部署大批量解决方案(移动应用、网站和智能投顾),从而以相对较低的成本实现最少的人工干预。此外,数字化对削减分销成本、提升利润至关重要。

如果银行立即采取行动的话,我们预计到2025年,一种新的分销模式将成为市场新常态。这一新型分销模式将支持更高程度的自动化,打通各个渠道,并满足个性化需求。人工服务仍将发挥宝贵的作用,特别是在某些关键时刻,不过它将逐渐退居幕后。一旦成功部署这一数字为先的模式,企业的利润率提升最高可达25%。

转型六大关键行动

零售银行早已习惯于在竞争中享受强大的品牌、与客户的紧密关系以及高准入门槛所提供的保护。但是零售银行业正逐渐丧失以往的确定性,价值链也部分承压。随着六大趋势在2025年前愈演愈烈,银行应采取主打分销的应对之策。银行必须变得无所不在,打造个性化服务,并确保提供具有经济意义的产品。很多银行已经先行一步,行动迟缓的银行则应该采取以下六大关键行动(见图2)。

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行动一:制定自动化的统筹和渠道切换战略。高效统筹必须借助自动化的切换能力。所谓的智能切换指的是银行应打造无缝的客户旅程,同时根据客户潜力、请求的性质和能力储备,为每种情况选择最佳交付方案。

行动二:通过开放式银行扩展生态覆盖范围。开放式银行将在帮助银行成为延伸生态系统成员方面发挥关键作用。通过与第三方合作,银行可以从中受惠,这包括交叉销售机会、知识共享以及潜在新客群的获取等。

行动三:拓展移动渠道平台。打造新型社交化移动渠道,获取私域流量。在持续升级APP平台的同时,零售银行应重视以微信生态为代表的社交化移动平台能力的构建,结合企业微信、小程序、公众号等工具,打造社交化的渠道能力,推动客户经理结合微信生态去拓展和维护私域流量,推动银行的忠诚客户进行朋友圈营销、口碑营销。

行动四:升级传统呼叫中心,打造远程银行。在以客户经理为中心的面对面渠道和以App为中心的线上自助渠道之间,仍然有大量的销售和服务需要用远程的、可交互的方式开展。随着渠道和交互工具的拓展,银行应升级传统呼叫中心,结合企业微信、小程序等新型渠道媒介,打造移动化、社交化的远程银行体系。

行动五:建立精简的多业态网点布局。全球各地的银行掀起了快速关闭网点的风潮。但是,一些国家的进展更为显著,对于保留的网点,银行需积极拥抱新的业态,提供一系列可选渠道,确保其全部向客户开放。

行动六:招募、培训并提升员工的技能。数字化时代的零售银行人才需求与过去发生了巨大的变化。除了传统技术开发人才之外,还需要大量的数据科学家、客户体验专家、产品经理等新型数字化人才。为此,应该建立起专门的人才策略,并结合外部招募和内部培训,加速人才的补足和升级。

未来,零售银行也将面临竞争日益激烈、活力逐渐增强且越来越由科技驱动的整体格局,过去的传统分销模式已经不再适用。为了实现这一目标,银行需要智能互联且响应迅速的数字化产品、智能切换、新的客户服务平台、卓越的网点战略,以及建设性的合作方式。

(作者简介:何大勇系波士顿咨询公司(BCG)董事总经理、全球合伙人,BCG金融机构中国区负责人;刘冰冰系波士顿咨询公司(BCG)董事总经理、全球合伙人;谭彦系波士顿咨询公司(BCG)董事总经理、全球合伙人。)

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