【抗疫故事】服务随“疫”而变 保障随心而行_保险超市_互联网保险

2020-02-2412:00:20 发表评论 35 次浏览
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以下内容由保险超市整理发布:
新冠肺炎疫情改变了许多人的生活,大多数人开启了“宅家模式”。但保险服务的脚步并未停歇,且随着疫情变化,做出更快保障、更多应对。云端查勘无接触
“非常时期,我们放开了视频查

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以下内容由保险超市整理发布:

新冠肺炎疫情改变了许多人的生活,大多数人开启了“宅家模式”。但保险服务的脚步并未停歇,且随着疫情变化,做出更快保障、更多应对。

【抗疫故事】服务随“疫”而变 保障随心而行_保险超市_互联网保险

云端查勘无接触

“非常时期,我们放开了视频查勘平台的风控规则,增加视频查勘岗位安排,128名理赔专员在微信平台引导客户通过手机直接进行视频查勘,保险赔款最快可以实现当天到账。”华安保险客户服务部负责人贺常红介绍,以2月12日的数据为例,当日接车险报案371笔,其中60.5%的案件通过视频查勘获得迅速处理。

此前的“视频查勘定损”系统,主要针对无人伤的小额案件,客户单方或双方轻微剐蹭事故责任明确,风险等级低。1月22日,面对汹涌而来的疫情,华安保险首先对湖北地区客服工作进行调整,取消人伤案件现场查勘,万元以下案件免现场,万元以上案件改为视频查勘进行远程处理。1月27日,华安保险放开各级机构视频查勘系统的风险预警规则,如客户无特殊要求,引导客户通过视频查勘,提供“无接触式服务”,减少人员接触。

“为保证视频查勘平台能够支撑全系统稳定运行,我们在春节假期完成了平台后台计算资源的扩容。从目前情况看,视频查勘系统运行非常稳定,可以应对大流量的冲击。”华安保险信息科技部负责人王在平说,针对疫情压力,华安保险IT团队在春节期间加班加点,及时扩充网络带宽资源,确保系统更加顺畅。

现场查勘不减速

1月29日上午,华安保险广西分公司查勘员罗德接到报案,标的车在防城港市东兴那良镇与摩托车发生碰撞,两车受损,摩托车司机受伤。由于摩托车司机受伤严重急需手术,而疫情防控期间血库告急,要先找到志愿者献血。无奈之下,客户向查勘员罗德打电话求助。罗德得到消息后随即与客服经理黎剑商量,“时间紧迫,很多人又因为疫情不敢出门,我们一听到消息,就赶过去了。”最终他俩每人捐献了400毫升鲜血,摩托车司机手术顺利。

“说不怕,那是骗人的,毕竟我们孝感的疫情也很严重。”2月1日晚,华安保险湖北孝感中心支公司查勘员胡聪接到客户电话,说是车辆损失比较大,怕后续理赔会有什么问题,而且正在执行抗疫任务,需要及时处理好事故,希望保险公司还是能去一趟。此时孝感已经封城一周,胡聪做好自身防范,对查勘车进行消毒后就立即出发了。黑夜中,路上也没有其他车辆,就这一辆查勘车,当时很多路都禁行,他绕了不少路才到达出险的工业区。胡聪说:“是一辆运送救灾物资的车辆发生事故,损失大概有3万元,正在装卸防疫物资,很让人感动,还有那么多人冒着生命危险战斗在一线。去的路上还有点怕,但在园区完成查勘工作、和客户交代完后续事宜的那一刻,我也觉得挺自豪的。虽然没有在抗疫一线,但我坚守岗位,为一线排忧解难。”

春节期间,华安保险值班的216名一线查勘员,除提供云服务外,依旧奔波在路上,为遇上困难的客户及时救援,为车辆事故及时查勘。

扩展产品保障责任

2月12日,华安保险发布公告,对14款人身险产品就新冠肺炎疫情扩展保险责任,其中涉及8款意外险、5款医疗险和1款疾病险。对已有的雇主责任保险产品,增加新冠肺炎事故责任附加险。对目前重点在售的医疗险取消万元免赔额、取消定点医院限制、取消责任免除中“大规模的突发的流行性疾病暴发期间”的责任免除事项。华安保险还紧急开发上线法定传染病保险,为客户提供法定传染病(含新冠肺炎)确诊、身故及住院津贴保障。

“我们还联合医加壹健康服务平台,从1月28日开始,免费向广大客户提供视频医生服务,由执业医师全天候在线协助分析疑似症状,告知应对措施,缓解客户紧张情绪。”华安保险人身险部负责人龙飞表示。

据悉,华安保险在商业车险产品方面的相应举措,也在逐步落实。

科技赋能助力稳健运营

“突发的疫情对我们是个不小的挑战,包括系统运行、在线响应、云端服务等方面。”王在平说,疫情发生后,做好系统支持成为工作重心。此次疫情,信息科技部配合电话服务中心、客户服务部、人力资源部等部门完成系统支持方案,针对业务需求,克服各种困难,提供多项服务。疫情发生后,位于江西南昌的华安保险电话服务中心启动灾备分流计划。

随着政府出台延迟复工政策,如何开展远程办公成为公司内部关注的问题。为确保企业平稳运营,华安保险信息科技部在已有2000多个VPN独立账户条件下,为总公司及31家分公司开设了32个不限人员和登录次数的公共VPN账号。为提高远程沟通效率,借助企业微信平台,公司对会议功能进行部署,实现企业微信平台可召开300人同时在线的视频会议或语音会议。

突发的疫情,也让华安保险承受了巨大压力,特别是承保端的线上服务。“现在客户体验还不够好,我们正在紧锣密鼓地抓紧提升。”王在平表示。

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